todo designer quer estar na mesa quando o roadmap é decidido. mas ninguém senta ali só por ter boas ideias. senta quem chega com um argumento que o time não consegue ignorar. e, na maioria das vezes, esse argumento é um dado.
aprendi isso quando ainda era product writer no time de empréstimos. eu não desenhava tela nem tinha cargo para decidir prioridade. o que eu tinha era tempo para ler o que os clientes diziam no chat.
o chat conta o que o painel esconde_
em 2024, li 187 conversas do atendimento humano, uma por uma, e comparei o que o cliente queria com o que ficou registrado.
- 48% das tags erradas
- 25% de informação incorreta
- 11,5% fora do produto
quase metade das tags não refletia o motivo real do contato. um quarto das informações passadas ao cliente estava parcial ou totalmente errada. e 11,5% da fila de empréstimos nem era sobre empréstimo: em 74% desses casos, era Pix no crédito confundido com Pix parcelado.
o dado mais curioso era outro: mais de 80% das notas para os atendentes eram positivas. cliente satisfeito não é, necessariamente, cliente bem informado. sem ler as conversas, a gente teria comemorado o CSAT.
esses números viraram plano de ação: treinamento de regras de produto, treinamento de uso das tags e um material separando Pix parcelado de Pix no crédito.
o mesmo método, de novo_
meses depois, repeti o mesmo método com o Pix parcelado: 200 chats, de julho de 2024 a janeiro de 2025.
- 40,99% inelegíveis
- 35,14% elegíveis sem bot
- 70,27% resolvíveis
quase metade das conversas era de gente querendo saber por que não tinha o produto. um terço era de clientes com dúvidas simples, sobre pagamento, acompanhamento e o que o produto era. nenhum bot respondia essas dúvidas, então elas iam obrigatoriamente para um humano.
a conclusão cabia num slide: dava para agir sobre 70,27% dos casos com um bot dedicado, ajustes de texto e melhorias no fluxo de pagamento e acompanhamento. parece óbvio, mas só fica óbvio depois que alguém conta.
e quando o dado convence, ele muda o que vai ser construído. foi assim com a tela de acompanhamento do empréstimo. ninguém queria essa tela na V1. levei 526 chamados, mostrei que 66,3% poderiam ser resolvidos pelo próprio cliente e que isso projetava 8.982 chamados evitáveis por ano. a tela entrou. a história completa está no case de transparência.
então…dado sozinho não convence ninguém.
estar preparada é mais do que ter número_
o que eu aprendi a levar junto:
- 01a pergunta antes da planilha. eu sabia o que queria descobrir antes de abrir o primeiro chat
- 02amostra e período declarados. “187 chats, de fevereiro a abril” é difícil de contestar. “muita gente reclama” é fácil
- 03a tradução para o negócio. chamado evitável é custo, e informação errada é risco. é essa a língua de quem prioriza
- 04o plano junto com o problema. toda apresentação terminava com “e aí, o que a gente faz com isso?”
- 05a fronteira clara. o que era do meu time ia para o roadmap. o que era de outro time ia para quem resolvia, com o dado anexado
ninguém me deu lugar no roadmap. eu cheguei lá com 187 conversas lidas.
os números só estão sendo compartilhados porque o will bank teve liquidação extrajudicial decretada pelo banco central em janeiro de 2026.
thais castro · product designer