case / cobrança

lembrete de pagamento

um teste para ver se o Pix aumentava o pagamento em dia virou outra descoberta: o que fez o cliente pagar foi a mensagem certa, na hora certa.
eu escrevi essa mensagem.

case 02 · lembrete de pagamento

ficha técnicanº 02 · lembrete.case · rev. 2025

01 · empresawill bankbanco digital · time de crédito

02 · produto/projetolembrete de pagamentoe-mail de cobrança para empréstimo pessoal e Pix parcelado

03 · duração1 semana

jfmamjjasond

set/2025 · design e desenvolvimento

04 · habilidades utilizadas

facilitação (método disney)
estratégia de conteúdo
design de interface
negociação
experimentação

05 · disciplinas envolvidas

design
produto
engenharia
negócio

06 · ferramentas e plataformas

figma
miro
e-mail

TC-LEMBRETE-0925design: thais castro

números reaiscompartilhados só porque o will bank foi liquidado

selo de
qualidade

big numbers

grupo que recebeu o e-mail contra o controle_

−64,7%no saldo em atraso

+18,6%no valor pago sobre o valor da parcela

+109,7%em pagamentos parciais

contexto

o dinheiro que chegava tarde_

o problema

uma parte dos clientes não pagava a parcela no vencimento, nem pelo débito automático, nem pelo boleto. isso gerava atraso e custo extra de cobrança. o boleto tinha atrito: acessar, digitar código, esperar a compensação.

a hipótese

se enviássemos um e-mail com Pix (QR code e copia e cola) no dia do vencimento e dois dias depois, o pagamento pareceria mais prático e imediato. sucesso seria ver o Pix converter mais que o boleto e a inadimplência cair em relação ao controle.

origem

começou num post-it_

conduzi um brainstorm com o time multidisciplinar usando o método disney: dez minutos na sala dos sonhadores, quinze na dos realistas e vinte na dos críticos. três desafios na mesa: reduzir a provisão para devedores duvidosos, reduzir a inadimplência e antecipar o recebimento de pagamentos. no fim, as ideias foram organizadas por esforço.

Quadro do brainstorm com o método Disney: os três desafios do dia, a sala dos sonhadores (10 minutos), a dos realistas (15 minutos) e a dos críticos (20 minutos), e a pergunta final: o que você teria orgulho de fazer e mostrar que foi você que fez?

uma das ideias foi deixar o cliente pagar com Pix cobrança dentro de fluxos que já existiam, como ficar em dia e amortização.

na avaliação, apareceu o caminho mais curto: em vez de construir dentro do app, testar na vida real de maneira rápida e barata. daí veio a ideia do e-mail.

Post-its do brainstorm. Ideia: permitir que o cliente use pix cobrança no ficar em dia ou na amortização. Avaliação: mais simples para testar com fake door, boa ideia, pode ser testado na vida real com o time de cobrança, talvez dê para reaproveitar a experiência de renegociação.

meu papel

se ninguém abrir,
o teste não existe_

o experimento dependia de uma coisa antes de qualquer Pix: a pessoa abrir o e-mail e ler a mensagem. minha parte foi desenhar o layout e escrever as duas mensagens, uma no dia do vencimento da parcela e outra dois dias depois.

E-mail do dia do vencimento: título “pagar seu empréstimo com Pix? Agora dá!”, saudação pelo nome, a frase “Escolhi você para testar uma função nova do empréstimo: o pagamento via Pix”, valor da parcela de R$ 239,90 e vencimento em destaque, o bloco “Pague com o QR Code” com o código copia e cola, e um aviso de que o código só vale para hoje e de qual recebedor deve aparecer.

E-mail de dois dias depois do vencimento: título “pá-pum: copiou, colou, pagou!”, a abertura “Rolou algum imprevisto por aí? Acontece.”, vencimento, valor da parcela, encargos por atraso de R$ 1,10 e total a pagar de R$ 241,00, o bloco “Pague com o QR Code” em amarelo, avisos sobre validade do código, recebedor e o que fazer se não conseguir pagar hoje, e o fecho “Espero que consiga regularizar para manter seu nome brilhando”.

01
assunto e preview fazem o primeiro trabalho
antes de qualquer tela, a pessoa vê duas linhas na caixa de entrada e na notificação push se estiver ativada. é um cuidado que eu não deixo para trás quando planejo envio de e-mail. o assunto diz o que fazer e com o quê: pagar o empréstimo com Pix. o preview completa com o benefício, facilidade e rapidez, em vez de falar de dívida. no segundo envio, “última chance” cria urgência sem citar o atraso.
02
um convite, não uma cobrança
usei um gatilho de exclusividade: “escolhi você para testar uma função nova”. a pessoa abre um convite, não mais um lembrete de dívida.
03
o valor já no e-mail
valor da parcela e vencimento aparecem logo no começo. ninguém precisa abrir o app só para conferir quanto deve.
04
QR code e copia e cola
a maioria abria o e-mail no celular, e não dá para escanear um QR code com o próprio aparelho que mostra o código. por isso, as duas formas.
05
um botão de copiar, negociado
a primeira proposta técnica era só exibir a linha do código, criar um botão ia demandar mais tempo e queríamos testar rápido. negociamos a evolução do e-mail após o teste a depender do resultado.
06
o segundo e-mail acolhe o atraso
dois dias depois, o tom muda sem virar ameaça: “rolou algum imprevisto por aí? acontece”. encargos e total a pagar ficam explícitos, e o aviso final mostra o que fazer se não der para pagar no mesmo dia.
07
pagar como um momento fácil
hierarquizei as informações para o caminho até o pagamento ser curto e o tom ser leve, sem cara de cobrança.

resultados

os números surpreenderam_

resultado.xlsx

valor pago / valor da parcela+18,6%

emp. pessoal

98,0%

90,6%

Pix parcelado

98,6%

78,2%

total

98,4%

82,9%

saldo em atraso / saldo total−64,7%

emp. pessoal

4,2%

11,0%

Pix parcelado

3,8%

12,0%

total

4,0%

11,4%

pagamentos parciais / pagamentos+109,7%

emp. pessoal

2,9%

1,3%

Pix parcelado

2,3%

1,1%

total

2,5%

1,2%

a virada

venceu o coadjuvante_

a análise mostrou que a principal causa do aumento não foi o Pix em si, e sim o reforço do lembrete. o teste nasceu para validar um meio de pagamento e acabou provando o peso da mensagem. por isso, despriorizamos desenvolver in app e seguimos os testes apenas via push e e-mail.

o próximo passo foi testar o lembrete por push, com variações de texto, para entender:

se o disparo só em d+2 mantém o resultado;
se a palavra “Pix” enviesa o público do Pix parcelado;
se o cliente entende que o pagamento é pelo app, e não pela fatura.
no caso do Pix parcelado, havia certa confusão sobre onde o pagamento deveria ser feito.

aprendizados

o que eu levo daqui_

ler resultado com honestidade vale mais do que confirmar hipótese. assumir que o efeito veio do lembrete mudou o roadmap para um caminho mais barato e mais escalável.
em teste de comunicação, o texto não é embalagem: é a variável. se a mensagem não for aberta, nenhuma outra variável chega a ser testada.
pequenas negociações técnicas, como um botão de copiar, são decisões de design. elas decidem se a pessoa termina ou abandona o pagamento.

* estes números só estão sendo compartilhados porque o will bank teve liquidação extrajudicial decretada pelo banco central em janeiro de 2026.

lembrete de pagamento

grupo que recebeu o e-mail contra o controle_

o dinheiro que chegava tarde_

o problema

a hipótese

começou num post-it_

se ninguém abrir,
o teste não existe_

assunto e preview fazem o primeiro trabalho

um convite, não uma cobrança

o valor já no e-mail

QR code e copia e cola

um botão de copiar, negociado

o segundo e-mail acolhe o atraso

pagar como um momento fácil

os números surpreenderam_

venceu o coadjuvante_

o que eu levo daqui_

{{T.k9}}

{{T.k40}}

{{T.k48}}

{{T.k49}}

{{T.k51}}

{{T.k54}}

{{T.k61}}
{{T.k62}}

{{T.k75}}

{{T.k77}}

{{T.k79}}

{{T.k81}}

{{T.k83}}

{{T.k85}}

{{T.k87}}

{{T.k90}}

{{T.k118}}

{{T.k126}}

grupo que recebeu o e-mail contra o controle_

o dinheiro que chegava tarde_

o problema

a hipótese

começou num post-it_

se ninguém abrir,o teste não existe_

assunto e preview fazem o primeiro trabalho

um convite, não uma cobrança

o valor já no e-mail

QR code e copia e cola

um botão de copiar, negociado

o segundo e-mail acolhe o atraso

pagar como um momento fácil

os números surpreenderam_

venceu o coadjuvante_

o que eu levo daqui_

{{T.k40}}

{{T.k48}}

{{T.k49}}

{{T.k51}}

{{T.k54}}

{{T.k61}}{{T.k62}}

{{T.k75}}

{{T.k77}}

{{T.k79}}

{{T.k81}}

{{T.k83}}

{{T.k85}}

{{T.k87}}

{{T.k90}}

{{T.k118}}

{{T.k126}}

se ninguém abrir,
o teste não existe_

{{T.k61}}
{{T.k62}}